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Gute Erfahrungen mit Chatbots in der Verwaltung

Sie arbeiten rund um die Uhr und sind auch nicht genervt, wenn immer die gleichen Fragen kommen: Technische Dialogsysteme arbeiten auch im öffentlichen Dienst.
Tastatur
Hände tippen auf einer Tastatur. © Karl-Josef Hildenbrand/dpa/Archivbild

Die hessischen Landesregierung hat in vielen Bereichen gute Erfahrungen mit Chatbots gemacht. Etwa 15 digitale Dialog-Assistenten würden derzeit eingesetzt oder seien in Planung, sagte Digitalministerin Kristina Sinemus (CDU) in Wiesbaden. Sie beantwortete damit eine Kleine Anfrage der FDP.

«Die Landesregierung verfolgt mit der Einführung von Chatbots primär das Ziel, einen weiteren digitalen Kommunikationskanal für Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen mit der Landesverwaltung zu etablieren», antwortete Sinemus. «Dabei bieten Chatbots Vorteile sowohl für die Bürgerinnen und Bürger und die Unternehmen, die sich mit Fragen an Behörden wenden möchten, als auch für die Landesbeschäftigten.»

Vorteile seien zum Beispiel: Fragen von Bürgern könnten auch außerhalb der Dienstzeiten beantwortet werden. Bots können viele Anfragen zur gleichen Zeit beantworten. Beschäftigte der Landesverwaltung würden bei immer wiederkehrender Anfragen entlastet. Die bisherigen Erfahrungen zeigten, dass die Bürger Chatbots als zusätzliches Kommunikationsmittel akzeptierten.

«Sophia» bei Behörden, «Leon» bei Gesundheit, «Gudi» beim Studium

Chatbot «Sophia» ist seit 2022 auf dem hessischen Verwaltungsportal aktiv. Seither habe das System rund 25.000 Unterhaltungen geführt. Datenquelle ist der «Hessen-Finder», eine Online-Bibliothek für digitale hessische Verwaltungsleistungen.

Bei der Goethe-Universität Frankfurt beantwortet Chatbot «Gudi» (Goethe-Universität Digitaler Informationsassistent) Fragen rund um den Studienstart. Bisher gingen dort laut Ministerium über 14.000 Anfragen ein.

Chatbot «Leon» beantwortete während der Pandemie Fragen rund um die Corona-Regeln. Laut Ministerium wurde das Angebot rund 150.000 Mal genutzt, bevor es im Frühjahr 2023 eingestellt wurde.

© dpa
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