Probleme bei der Zahlung: Wann ein Schlichter weiterhilft

Was viele Kunden nicht wissen: Zahlungsdienstleister sind eigenständige Unternehmen. Bei Problemen mit der Zahlung kann der Onlineshop nicht helfen. Dann kommt eine Schlichtungsstelle ins Spiel.
Gibt es beim Online-Shopping Probleme mit der Zahlung über einen Zahlungsdienstleister, müssen Kunden unter Umständen eine Schlichtungsstelle einschalten. © Christin Klose/dpa-tmn

Onlineshopping vom Sofa aus ist bequem. Genauso bequem ist inzwischen der Bezahlvorgang. Händler bieten oft mehrere Zahlungsmethoden an, zwischen denen Kundinnen und Kunden wählen können.

Was viele nicht wissen: Selbst der Kauf auf Rechnung wird mittlerweile über einen Zahlungsdienstleister abgewickelt, erklärt das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) in Kehl. Das kann bei Problemen mit der Kaufabwicklung zu Überraschungen führen.

Kunden haben zwei Vertragspartner

Der Grund: Zahlungsdienstleister wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay sind eigenständige Unternehmen mit Sitz im EU-Ausland. Kundinnen und Kunden gehen also mit ihrer Bestellung im Onlineshop zwei voneinander zu trennende Vertragsbeziehungen ein. Die Folge: Bei Problemen müssen sie sich an zwei verschiedene Unternehmen wenden.

Fragen zur Lieferung oder zur Qualität der Ware sind ausschließlich mit dem Verkäufer zu klären. Probleme bei der Zahlung bearbeitet ausschließlich der Zahlungsdienstleister. Das Problem: Lehnt der Kundenservice des einen Vertragspartners die Beschwerde ab, bleiben Betroffene meist ratlos zurück.

Hilfe bieten Schlichtungsstellen

Mancher Zahlungsdienstleister verweist in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf die Möglichkeit, die Streitigkeit über die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank beziehungsweise bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) außergerichtlich beizulegen.

Tatsächlich zuständig ist aber laut Verbraucherzentrum in der Regel die Streitbeilegungsstelle in dem Land, aus dem das Unternehmen kommt. Diese Information finden Kundinnen und Kunden aber erst nach langer Suche an anderer Stelle auf der Website des Zahlungsdienstleisters. Außerdem ändern sich die Angaben in den AGB sehr häufig, was die Verwirrung zusätzlich erhöht.

Plattform weist den Weg

Bei der Suche nach der richtigen Schlichtungsstelle hilft die nationale Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (ODR-Plattform). Die Kontaktstelle berät Verbraucherinnen und Verbraucher zu Schlichtungsstellen und zu Verbraucherrechten.

Wichtig: Die Plattform ist selbst keine Schlichtungsstelle, sondern soll die Kommunikation zwischen Unternehmern und Verbrauchern erleichtern. Mit ihrer Hilfe können sich Betroffene aber die richtige Schlichtungsstelle vorschlagen lassen. Helfen kann auch das integrierte Übersetzungstool für grenzüberschreitende Fälle.

© dpa
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